Importancia de la reputación online

Un perfil profesional es muy importante al momento de atraer clientes, especialmente en la era digital, donde la información fluye rápidamente, los consumidores confían en las experiencias de otros para tomar decisiones informadas. Las reseñas positivas y una sólida reputación generan confianza, mientras que la credibilidad asegura que el negocio cumpla sus promesas. Por lo tanto, una imagen positiva en línea y fuera de línea es esencial para atraer y retener clientes, ya que influye directamente en su percepción del valor y la confiabilidad de un negocio.

Importancia del seguimiento constante: Monitoreo y Seguimiento de Opiniones

Nuestro perfil debe estar en constante revisión para asegurarnos de tomar decisiones que brinden resultados positivos basados en las opiniones de nuestros clientes; es necesario llevar un seguimiento de los comentarios para poder estudiar e identificar cuáles son nuestras oportunidades y debilidades con el fin de obtener una retroalimentación que permite ajustarnos a las exigencias de nuestros huéspedes.  Al analizar las opiniones de manera sistemática, es posible descubrir información valiosa sobre la percepción de nuestro apartamento, la calidad de los servicios, y las áreas de mejora.

• Detectar problemas y áreas de mejora: Al examinar detenidamente las opiniones y reseñas, se pueden identificar patrones recurrentes que señalan deficiencias en servicios o procesos. Las quejas frecuentes sobre un aspecto específico, como la lentitud en la atención al cliente o la baja calidad de un servicio, indican problemas que requieren atención inmediata. Asimismo, los comentarios positivos pueden revelar fortalezas y áreas de oportunidad para optimizar la experiencia del cliente y fortalecer la reputación de nuestra gestión.
• Responder de manera oportuna a los comentarios: Siempre debemos de tener en cuenta que la transparencia y la honestidad son fundamentales para construir la confianza de los clientes, es por ello que al momento de responder comentarios (positivos o negativos) se debe de mantener una disposición empática y abierta.

Estrategias para Responder a los Comentarios

Para poder gestionar mejor el tiempo y mantener una comunicación e imagen organizada, puedes optar por la utilización de plantillas, las mismas deben de tener un tono comunicacional neutro, respetuoso y siempre agradeciendo por la retroalimentación que nos han brindado con su comentario. Recuerda que puedes tener dos o hasta cuatro opciones de respuesta.

• Respuesta a comentarios positivos:
  • Agradecer el comentario y el tiempo del huésped.
  • Personalizar la respuesta y destacar aspectos positivos.
  • Invitar al huésped a regresar en el futuro.
• Gestión de comentarios negativos:
  • Responder de manera rápida y profesional.
  • Mostrar empatía y comprensión hacia el problema.
  • Ofrecer soluciones y buscar resolver el problema.
  • Llevar la conversación a un canal privado si es necesario.

Convertir Críticas en Oportunidades

Las críticas, lejos de ser un obstáculo, pueden transformarse en valiosas oportunidades de crecimiento para la gestión. Es muy importante responder de manera oportuna y profesional a las críticas, debido a que esto demuestra un compromiso con la excelencia y la atención al cliente, lo que puede fortalecer la reputación y generar lealtad. En lugar de temer las críticas, es fundamental verlas como una fuente de información valiosa que puede impulsar la innovación y el éxito a largo plazo.

Existen un par de pasos clave y base para poder responder a las críticas de forma efectiva, estas son: el identificar patrones y problemas recurrentes a través del seguimiento de comentarios; la otra forma efectiva para poder gestionar las críticas de manera exitosa es utilizar las mismas como herramientas de mejora de la calidad del servicio.

Conclusiones

Para gestionar eficazmente las opiniones y comentarios de los huéspedes de pisos turísticos, es crucial adoptar un enfoque estratégico que abarque desde el monitoreo constante hasta la respuesta oportuna y la conversión de críticas en oportunidades de mejora.

La reputación online es un pilar fundamental en la atracción y retención de clientes, ya que las opiniones y experiencias de otros usuarios influyen significativamente en las decisiones de potenciales huéspedes. Por ello, es esencial realizar un seguimiento continuo de las opiniones, identificar patrones y áreas de mejora, y responder de manera empática y profesional a los comentarios, tanto positivos como negativos.

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Una imagen vale más que mil reservas.

Las fotos son clave para sobresalir en un mercado competitivo de alquileres vacacionales y en canales populares, como Airbnb, Booking y
Vrbo.
Después de todo, es poco probable que los viajeros reserven un alojamiento turístico que decepcione en la pantalla o que no les llame la atención en primer lugar.
Aquí mostraremos algunos tips sobre cómo hacer fotos para que los viajeros hagan más clic, miren más y reserven más.

 Dispara para emocionar.

Comencemos sacando partido a las comodidades de nuestro alojamiento. ¿Tiene una terraza al aire libre para hacer barbacoas y ver puestas de sol?  ¿Una hoguera para las frías noches de invierno?  ¿Una sala de juegos llena de diversión familiar?

Hagamos que sea una prioridad fotografiar esas áreas y servicios desde varios ángulos.

Fotografiemos también las áreas comunes, como una piscina compartida o un jacuzzi.

Evita la distorsión de la realidad.

El objetivo es exhibir el espacio con la mayor naturalidad posible, así que evitemos usar lentes o filtros que hagan que nuestro alojamiento se vea más grande, más brillante o mejor de lo que realmente es.

Ayuda a los huéspedes a orientarse.

Hagamos fotografías de las entradas, las puertas delanteras, puertas traseras, duchas y bañeras para mostrar la accesibilidad.

Combinación de vistas con estancias.

Al fotografiar la vista, capturamos tanto el alojamiento como la vista en la misma toma, como una parte de una terraza al aire libre o un dormitorio con vista a la costa.

Presumir de las atracciones turísticas cercanas.

El destino es una parte tan importante de la experiencia del huésped como su hogar. Capturemos fotos de la ciudad o las atracciones de los alrededores, como una playa cercana, un lago, una ruta de senderismo, campos de golf u otros puntos de referencia.
Evitemos tomar fotos de restaurantes o tiendas individuales.

Haz siempre más fotos de las que piensas.

Cuantos más ángulos e imágenes captures, mejor. Las estadísticas muestran que los huéspedes se decantan por un promedio de 18 fotos
tomadas desde una variedad de perspectivas.

Seleccionemos una imagen principal que detenga el desplazamiento.

Nuestra imagen principal es la primera mirada que un huésped potencial tendrá de su futuro alojamiento vacacional. De hecho, el 54 % de los viajeros no pasan de la primera imagen. Entonces, tiene que ser una buena.
Debemos asegurarnos también que destaque de las otras casas de vacaciones en el área.
Las mejores imágenes primarias tienen colores que resaltan y muestran algo único sobre su hogar.
Cada disparo y cada ángulo es intencional.

El objetivo: imágenes inspiradoras, auténticas y precisas que atraigan a los huéspedes potenciales y los obliguen a reservar.

Siga estas pautas de fotografía cuando planifique su propia sesión de fotos en su casa de vacaciones.

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Claves para mejorar el posicionamiento de tu anuncio

1. Información completa al 100%

Los anuncios deben figurar con toda la información completa:

• Fotos etiquetadas y con calidad suficiente.
• Cumplimentar información sobre instalaciones y servicios.
• Descripción del apartamento al menos en español e inglés.
• Indicar la distribución de las camas.
• Configuración de horarios de check-in y check-out.
• Configuración de la política de cancelación.
• Configuración de tarifas.
• Introducción de precios, al menos año en curso y siguiente.
• Añadir el código de licencia turística.
• Incorporar la información fiscal.
• Informar sobre la recogida de llaves.

2. Ágil respuesta a huéspedes

Las plataformas de reserva parametrizan el tiempo que el anfitrión tarda en responder consultas de huéspedes. Se trata de una variable que muestra el servicio ofrecido, y por tanto, lo tienen en cuenta para el posicionamiento de sus anuncios. Es importante que todos los mensajes sean respondidos. Para conseguir ser ágiles con las respuestas, es recomendable tener descargada la app de cada plataforma de reserva en nuestro dispositivo móvil, y estar atentos a las notificaciones.

3. Anuncio actualizado

En el algoritmo de posicionamiento de las plataformas, otra variable que se tiene en cuenta es la modificación del anuncio. Un anuncio al que se le dedica periódicamente un mantenimiento, consigue mejor posicionamiento que otro que no ha sido modificado desde que se generó. Una buena forma de conseguirlo, es realizando actualizaciones diarias de precios. Aunque se trate de pequeñas variaciones de precios, la plataforma detectará los cambios y con ello mejorará el posicionamiento.

4. Conseguir una buena valoración

Los huéspedes deben sentirse respaldados en todo momento para conseguir una buena valoración. Se valorará principalmente:

• Personal
• Confort
• Instalaciones y servicios
• Veracidad del anuncio
• Relación calidad-precio
• Llegada
• Limpieza
• Ubicación
• Wifi

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Además, vamos a poner énfasis en las comisiones de cada plataforma, ya que es fundamental para el cálculo del precio/noche en cada una de ellas.

Principales Web de Reservas

Airbnb es por excelencia la principal plataforma destinada a reservas de viviendas turísticas. Destaca sobre el resto de plataformas, por tener una perspectiva más enfocada al anfitrión, en vez de al huésped como ocurre en otras webs. Gracias a la garantía de Airbnb, los anfitriones están cubiertos ante cualquier posible daño que los huéspedes puedan ocasionar en el establecimiento durante su estancia. La comisión de agencia de Airbnb es del 15% sobre el importe total de la reserva que paga el huésped. También tiene la opción (no recomendada) de aplicar una comisión del 3% al anfitrión y hasta el 20% al huésped, lo que provoca el encarecimiento de la comisión total, y por tanto, seríamos menos competitivos en precio.

Booking, la principal plataforma destinada a reservas hoteleras, ha adaptado su modelo de negocio para también ofrecer apartamentos turísticos, convirtiéndose en el principal competidor de AirBnB. La comisión de agencia de Booking es del 15% sobre el total que paga el huésped. Adicionalmente, si deseamos que booking gestione cobros de reservas, habría que sumarle+ 1,1% por la gestión de pagos, lo que hace un total de 16,1% sobre el total que paga el huésped. Es la agencia más cara entre las principales, teniendo incluso la posibilidad de incrementar dicha comisión para conseguir mejorar el posicionamiento.

El Grupo Expedia aglutina más de 200 Webs de Reservas, como Expedia, Hotels.com y Trivago. Por lo tanto, al publicar un anuncio en Expedia, se obtiene directamente visibilidad en gran cantidad de webs. Al contrario que en otras plataformas, Expedia aplica su comisión del 15% sobre el Total de la Estancia, sin tener en cuenta el suplemento de limpieza, lo que la hace más económica.

Vrbo, la antigua HomeAway, cuenta con la menor cuota de mercado entre las principales, aunque es una plataforma de referencia en el sector de alojamientos rurales. Esta plataforma no aplica un % de comisión fijo, si no que su tarifa de servicio es variable dependiendo del precio de la propiedad, número de noches, número de huéspedes, sitio en el que está ubicada la propiedad… Además, tiene un importe mínimo y máximo, por lo que podría estar entre el 8% para reservas de importe total alto, y sobrepasar el 35% de comisión para reservas de poco importe. Dicha comisión, se reparte entre el anfitrión y el huésped, pero para tener una referencia aproximada, la comisión que se aplica al anfitrión se encuentra en torno al 5%, que será el % que debemos tener en cuenta para configurar precios en esta plataforma.

* Vrbo distribuye la comisión entre anfitrión y huésped. Para más información, véase apartado de dicha plataforma.

Web propia

Es interesante tener tu propia web para conseguir algunas reservas libres de comisión. De hecho, es común que un huésped realice una búsqueda en una de las principales webs de reservas, y posteriormente trate de buscar la posibilidad de realizar la reserva directa para ahorrarse la comisión de agencia.
También es una buena forma de canalizar reservas de huéspedes recurrentes.

Conclusión

En conclusión, es importante estar presente en las principales plataformas de reserva, y debemos tener especial cuidado en el precio/noche que fijamos en cada una de ellas, para que el beneficio que obtengamos sea el mismo independientemente del canal de reserva.

Las plataformas siempre van a tratar de aconsejarnos que apliquemos descuentos agresivos y reduzcamos precios para conseguir ser más baratas que otras webs de reservas. No debemos caer en la trampa ni dejarnos llevar, es fundamental que mantengamos el control de los precios.

Si lo deseas, podemos ayudarte con la gestión de anuncios y optimización de precios.

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